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ApoRisk® Nachrichten - Sicherheit:

Wissen & Tipps

Studie: Wie verständlich sind Versicherungstexte für Kunden wirklich?

Viele Produkte und Dienstleistungen sind schwer verständlich – Versicherungstexte sind da keine Ausnahme. Gerade der Blick auf Versicherungsbedingungen oder Produktinformationsblätter führt nicht selten zu Unverständnis und Überforderung – und dies kostet Vertrauen. Wie gehen Versicherer mit dem wachsenden Druck durch Kunden und Verbraucherverbände um? Was wird bereits getan, um dem wichtigen Thema „Verständlichkeit" gerecht zu werden? In einer Studie der AMC Finanzmarkt GmbH wurden Produktbroschüren, allgemeine Versicherungsbedingungen (AVB) und Produktinformationsblätter (PIB) von 21 Versicherungsunternehmen untersucht und bewertet: mit durchwachsenen Ergebnissen und teilweise gehörigem Optimierungsbedarf. Im Gesamt-Ranking über alle untersuchten Dokumente liegen ARAG, Sparkassenversicherung, Generali und VPV vorn. Die Bewertung unterschiedet sich jedoch je nach Dokumenttypus: ein Unternehmen mit einer leicht verständlichen Broschüre hat nicht automatisch auch ein verständliches PIB oder kundenfreundliche Versicherungsbedingungen.

Die Ergebnisse machen deutlich: schwere Verständlichkeit ist oft „hausgemacht" – und das liegt nicht immer nur an der Komplexität der Inhalte. In den untersuchten Dokumenten zählen zu den typischen Barrieren für die Verständlichkeit: Lange, verschachtelte Sätze mit 40, 50 oder noch mehr Wörtern; Wortungetüme, zum Teil mit 30 und mehr Buchstaben pro Wort; hohe Informationsdichte und abstrakte Sprache; fehlende Erklärungen von Fachbegriffen; indirekte und passive Ansprache des Lesers. Das heißt: viele der untersuchten Dokumente können schon mit einfachen Mitteln verbessert werden. Das zeigen auch die positive Beispiele in der Studie. (ac)

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