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WhatsApp in Apotheken: Zwischen Kundenservice und Datenschutz

Skepsis und rechtliche Unsicherheiten prägen die Debatte um die Nutzung von WhatsApp in Apotheken

Die Integration von WhatsApp in Apotheken hat eine hitzige Debatte unter den Inhaber:innen entfacht, die zwischen den Vorteilen für die Kunden und den Datenschutzbedenken hin- und hergerissen sind. Das Berliner Start-up Superchat präsentiert sich in diesem Kontext als mögliche Lösung, aber bleibt die Frage: Ist sie wirklich so optimal, wie sie scheint?

Superchat zielt gezielt auf die Apothekenbranche ab und wirbt auf Instagram mit Aussagen wie "3 Gründe, warum Apotheken WhatsApp nutzen sollten" oder "Zahlen & Fakten: 266.647 Nachrichten an Apotheken enthielten eine Datei im Jahr 2023". Das Unternehmen verspricht eine Plattform, die die Kommunikation von kleinen und mittelständischen Unternehmen, darunter Apotheken, einfach und übersichtlich gestaltet.

Die Herausforderung, WhatsApp datenschutzkonform in Apotheken zu nutzen, besteht seit Jahren. WhatsApp Business allein erfüllt nicht die Datenschutzanforderungen, da die App Zugriff auf personenbezogene Daten auf dem Smartphone haben kann. Superchat verspricht hier eine Lösung mit einer passenden API-Schnittstelle, die DSGVO-konform ist und den Zugriff auf lokale Smartphone-Daten verhindert.

Die Werbung von Superchat suggeriert, dass in Verbindung mit einem Auftragsverarbeitungsvertrag eine sichere und DSGVO-konforme Nutzung von WhatsApp in der Kundenkommunikation möglich ist. Die Apotheke erhält demnach eine übersichtliche Software-Lösung, die über die Schnittstelle eine Kommunikation mit den Kund:innen via WhatsApp ermöglicht. Doch Apotheker Dirk Vongehr äußert Skepsis und bezeichnet die Situation als "schwierig" und hält Superchat für eine "Nebelkerze".

Die rechtliche Unsicherheit in Bezug auf den Verkauf von Arzneimitteln über WhatsApp wird durch die klare Position von Meta, dem Konzern hinter WhatsApp, verstärkt. Pharmazeutika dürfen nicht über die Plattform beworben oder verkauft werden. Medizinische Dienstleistungen wie Tests und Impfungen sind hingegen erlaubt.

Superchat argumentiert, dass Apotheken über WhatsApp ihre Kund:innen über Angebote, Öffnungszeitenänderungen und informative Newsletter informieren können. Sie betonen die erleichterte Kommunikation durch den einfachen Versand von Nachrichten und Bildern, zum Beispiel für die Anfrage der Verfügbarkeit eines Medikaments anhand eines Fotos der Verpackung.

Jedoch bleibt die Frage nach der rechtlichen Grauzone, insbesondere bei der Vorbestellung von Arzneimitteln per Rezept-Foto. Während das Teilen von Rezepten, die von zugelassenen Ärzten ausgestellt wurden, als ärztliche Beratung eingestuft wird, verbietet WhatsApp Business-Services den direkten Verkauf oder die Bewerbung von rezeptpflichtigen oder rezeptfreien Medikamenten.

Apotheker Dirk Vongehr äußert Skepsis gegenüber der rechtlichen Sicherheit von Superchat und WhatsApp in diesem Kontext. Er betont, dass die Vorbestellung durch den Kunden die Richtlinien nicht verletzt, aber die Grenze des Erlaubten unsicher bleibt.

Insgesamt bleibt die Debatte um die Nutzung von WhatsApp in Apotheken ein komplexes und kontroverses Thema, bei dem die Balance zwischen Kundenservice, Datenschutz und rechtlichen Rahmenbedingungen sorgfältig abgewogen werden muss.

Kommentar: Die Gratwanderung zwischen Innovation und Datenschutz

Die Integration von WhatsApp in Apotheken verspricht zweifellos eine erleichterte Kommunikation und einen verbesserten Kundenservice. Superchat wirbt mit einer DSGVO-konformen Lösung, die die Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes aus dem Weg räumen soll. Doch die Skepsis von Apotheker Dirk Vongehr wirft einen Schatten auf die vermeintliche Klarheit.

Die rechtliche Unsicherheit in Bezug auf den Verkauf von Arzneimitteln über WhatsApp und die klare Position von Meta stellen eine Herausforderung dar. Es bleibt die Frage, ob Superchat wirklich eine wasserdichte Lösung für die rechtlichen Bedenken bieten kann, insbesondere bei Vorbestellungen per Rezept-Foto.

Die Debatte um die Nutzung von WhatsApp in Apotheken ist somit eine komplexe Gratwanderung zwischen Kundenservice, Datenschutz und den strengen rechtlichen Rahmenbedingungen. Die Apotheken müssen sorgfältig abwägen, ob die vermeintlichen Vorteile von WhatsApp die potenziellen Risiken und Unsicherheiten überwiegen. In einer Zeit, in der Innovation und Datenschutz Hand in Hand gehen müssen, wird die Branche vor herausfordernden Entscheidungen stehen.

Von Engin Günder, Fachjournalist

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