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APOTHEKE | Systemblick | 

Mehrkosten als Ermessensmythos, Kassenkommunikation kippt Vertrauen, Betriebe tragen Konfliktkosten

Ausgabe Nr. 107 | Wenn Verantwortung im Gespräch verrutscht, wird aus Regelvollzug ein Reputationsrisiko und aus Versorgung ein Deutungskampf

Stand: Montag, 22. Dezember 2025, um 17:10 Uhr

Apotheken-News: Kommentar von heute

Kommentar von Seyfettin Günder zu den aktuellen Apotheken-Nachrichten über Mehrkosten, Kassenkommunikation und Vertrauensschäden im Betriebsalltag

Die gefährlichste Stelle im System liegt selten im Gesetz, sondern im Satz, der am Telefon fällt. Mehrkosten sind ein Regelbegriff, Zuzahlungen sind ein Regelbegriff, Austausch und Erstattung folgen einem Regelrahmen, der nicht in der Hand des einzelnen Betriebs liegt. Und trotzdem genügt eine Auskunft im Stil von „liegt im Ermessen der Apotheke“, um aus einer gebundenen Entscheidung eine scheinbar freie Entscheidung zu machen. In dem Moment wird nicht nur ein Betrag diskutiert, sondern die Integrität des Betriebs. Das wirkt im Alltag wie eine stille Beschädigung, weil Vertrauen schneller kippt als es sich wieder aufbauen lässt.

Kassenkommunikation, die Verantwortung nach unten schiebt, ist dabei nicht nur ein Tonproblem, sondern ein Strukturproblem. Die Kasse kann mit wenigen Worten ein Bild setzen, das der Betrieb anschließend in Echtzeit korrigieren muss, oft unter Zeitdruck, mit wartenden Menschen, mit einem Team, das gleichzeitig prüfen, dokumentieren und deeskalieren soll. Wenn die Auskunft den Eindruck erzeugt, der Betrieb habe frei gewählt, wird aus dem Regelrahmen eine moralische Auseinandersetzung. Das ist die schlechteste Arena, weil Regeln dort nicht überzeugen, sondern Gefühle dominieren. Der Betrieb kann dann korrekt handeln und trotzdem verlieren, weil er als Verursacher wahrgenommen wird.

Besonders brisant ist, dass „Ermessen“ im Abgabeprozess häufig eine Scheinfreiheit ist. Der Korridor ist eng, weil Austauschregeln, Verfügbarkeiten, Vertragslogik und Dokumentationspflichten Entscheidungen binden. Wo Abweichungen möglich sind, sind sie erklärungs- und begründungspflichtig; wo Abweichungen nicht möglich sind, ist der Betrieb nicht der Entscheider, sondern der Vollzugsort. Wer beides vermischt, erzeugt den Eindruck von Willkür. Und Willkür ist das Wort, das in Köpfen bleibt, selbst wenn es nie ausgesprochen wird.

Der wirtschaftliche Schaden entsteht deshalb nicht primär über den einzelnen Mehrkostenbetrag, sondern über Konfliktkosten. Jede Diskussion frisst Minuten, jede Eskalation frisst Ruhe, jede Wiederholung frisst Reserve. Reserve ist im Betrieb jedoch kein abstraktes Polster, sondern ein praktischer Zustand: ein freies Zeitfenster, ein gelassener Ton, eine saubere Dokumentation ohne Hektik, ein Team, das nicht im Dauerfeuer arbeitet. Wenn Kassenkommunikation diese Reserve angreift, wirkt das wie eine indirekte Belastung, die in keiner Budgetzeile auftaucht, aber jeden Tag spürbar ist.

Es kommt noch eine zweite Ebene hinzu, die oft unterschätzt wird: Der Betrieb wird zur Projektionsfläche für Systemfrust. Wer sich von Beiträgen und Leistungskatalogen nicht gesehen fühlt, sucht einen greifbaren Adressaten. Der Betrieb ist greifbar, die Kasse ist abstrakt. Wenn die Kasse dann suggeriert, die Entscheidung liege beim Betrieb, liefert sie ungewollt oder bewusst den Adressaten gleich mit. Das ist nicht nur unfair, es ist systemisch kurzsichtig, weil Versorgung Partnerschaft braucht. Ein System, das seine Partner im Gespräch gegeneinander ausspielt, beschädigt die eigene Funktionsfähigkeit.

Die Konsequenz ist nicht, pauschal gegen Krankenkassen zu sprechen, sondern Verantwortungszonen wieder zu ordnen. Wenn Mehrkosten aus Regelrahmen entstehen, muss das als Regelrahmen kommuniziert werden. Wenn in Einzelfällen Spielräume existieren, müssen sie präzise benannt werden, statt als allgemeine Freiheit etikettiert zu werden. Und wenn Unklarheiten bestehen, ist der richtige Ort für Klärung nicht das spontane Kundenurteil im Laden, sondern die saubere Erklärung der Zuständigkeit. Das ist keine Höflichkeit, sondern Systemhygiene.

An dieser Stelle fügt sich das Bild.

Ein System hält nicht, weil alle einer Meinung sind, sondern weil Zuständigkeiten erkennbar bleiben. Mehrkosten werden dann gefährlich, wenn sie nicht als Regelmechanik verstanden werden, sondern als Entscheidung gegen jemanden. Ein Satz aus der Ferne kann das Bild kippen, das der Betrieb im Nahbereich mühsam stabil hält. Und je öfter das passiert, desto mehr wird Vertrauen zur knappen Ressource, die nicht nachliefert, wenn der Alltag sie verbraucht.

Dies ist kein Schluss, der gelesen werden will – sondern eine Wirkung, die bleibt. Wenn Verantwortung im Gespräch verrutscht, werden Betriebe zu Trägern von Ärger, den sie nicht erzeugt haben. Mehrkosten sind dann kein Abrechnungsthema mehr, sondern ein Misstrauenssignal, das sich in Abläufen festsetzt. Der Betrieb arbeitet korrekt und wirkt trotzdem verdächtig, weil die Deutung vor der Erklärung ankommt. Wo das zur Routine wird, schrumpft Reserve, und mit ihr schrumpft die Fähigkeit, Ruhe, Qualität und Verlässlichkeit gleichzeitig zu halten. Am Ende entscheidet nicht der Betrag, sondern ob das System seine Partner so spricht, dass Versorgung als Ordnung sichtbar bleibt.

SG
Prokurist | Publizist | Verantwortungsträger im Versorgungsdiskurs
Kontakt: sg@mysecur.de

Wer das für Formalie hält, unterschätzt die Verantwortung, die Sprache heute tragen muss.

Ein Kommentar ist keine Meinung. Er ist Verpflichtung zur Deutung – dort, wo Systeme entgleiten und Strukturen entkoppeln.

Ich schreibe nicht, um zu erklären, was gesagt wurde. Ich schreibe, weil gesagt werden muss, was sonst nur wirkt, wenn es zu spät ist.

Denn wenn das Recht nur noch erlaubt, aber nicht mehr schützt, darf der Text nicht schweigen.

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