Für Sie gelesen

Sehr geehrte Apothekerin, sehr geehrter Apotheker,
hier ist der vollständige Text für Sie:

MySecur® Nachrichten - APOTHEKE:

APOTHEKE | Medienspiegel & Presse |

Apotheken stärken ihr Profil durch klare Kommunikation, Beratung gewinnt an Struktur, Freundlichkeitsgarantien erhöhen die Bindung

Klar formulierte Serviceversprechen, verlässliche Beratungstermine und eine authentische Sprache verbinden persönliche Nähe mit professioneller Struktur in der Versorgung.

Stand: Dienstag, 18. November 2025, um 20:45 Uhr

Apotheken-News: Bericht von heute

Apotheken, die sich bewusst über ihr Kommunikationsprofil positionieren, können sich deutlich von anderen Betrieben und vom Versand absetzen, bewegen sich dabei aber in einem Feld, in dem Erwartungen, rechtliche Grenzen und betriebliche Belastbarkeit sorgfältig austariert werden müssen. Freundlichkeitsgarantien wirken zunächst harmlos, können jedoch schnell zum Risiko werden, wenn sie im Alltag strukturell nicht hinterlegt sind, Beschwerden in die Höhe treiben oder als unauthentische Floskel wahrgenommen werden. Terminbasierte Beratung verspricht Ruhe, Tiefe und höhere Adhärenz, verlangt aber ein belastbares Terminmanagement, klare Kriterien für Dauer und Inhalt der Gespräche und eine saubere Dokumentation. Parallel wächst der Druck, Kommunikationswege vom Tresen über Telefon und E-Mail bis zu Social-Media-Auftritten in ein stimmiges Bild zu bringen, das Leistungsversprechen, Erreichbarkeit und Grenzen der Belastbarkeit ehrlich abbildet. Wer all dies zusammendenkt, erkennt Kommunikation nicht als freundliche Zugabe, sondern als strategischen Hebel, der über Vertrauen, Bindung und letztlich wirtschaftliche Zukunftsfähigkeit der Apotheke mitentscheidet.

Die Ausgangslage vieler Apotheken ist dadurch geprägt, dass persönliche Nähe und langjährige Beziehungen zu Patientinnen und Patienten als selbstverständlich gelten, ohne dass sie bewusst als markenbildende Ressource verstanden werden. Freundlichkeitsgarantien greifen diesen gefühlten Vorteil auf und versuchen, ihn sichtbar zu machen, indem sie Verlässlichkeit und Wertschätzung in einer kurzen Formel bündeln. Entscheidend ist, dass solche Zusagen nicht als bloße Werbeschlagworte im Raum stehen, sondern im Alltag konkret hinterlegt sind, etwa durch definierte Begrüßungsstandards, feste Ansprechpersonen oder klare Regeln für den Umgang mit Wartezeiten. Wenn im Team jedoch keine gemeinsame Vorstellung davon existiert, was die Garantie im Detail bedeutet, droht eine Lücke zwischen Anspruch und erlebter Realität, die Vertrauen kosten kann. Besonders heikel wird es, wenn einzelne Mitarbeitende die Erwartungen als Druck erleben und Freundlichkeit nur noch als Pflichtprogramm empfinden, statt sie aus professioneller Haltung heraus zu leben. Kommunikation wird dann zur Quelle von Überforderung, obwohl sie eigentlich Entlastung und Struktur geben sollte.

Freundlichkeitsversprechen berühren zudem die Frage, wie mit Beschwerden und Konflikten umgegangen wird. Wenn öffentlich zugesagt wird, dass Kundinnen und Kunden jederzeit freundlich, zugewandt und respektvoll behandelt werden, steigt automatisch die Sensibilität für Situationen, in denen dies subjektiv nicht so erlebt wird. Dann braucht es klare interne Prozesse, die festlegen, wie Rückmeldungen aufgenommen, ausgewertet und beantwortet werden, ohne Mitarbeitende unter Generalverdacht zu stellen. Sinnvoll ist eine Differenzierung zwischen einmaligen Missverständnissen, strukturellen Engpässen und Fehlverhalten, das Konsequenzen haben muss. Wird alles über einen Kamm geschoren, entsteht im Team das Gefühl, Kommunikationsversprechen würden nur dazu dienen, zusätzliche Kontrolle auszuüben. Werden Rückmeldungen dagegen ernsthaft genutzt, um Abläufe zu verbessern, Belastungsspitzen sichtbar zu machen und Fortbildungsbedarfe zu erkennen, können Freundlichkeitsgarantien zu einer echten Qualitätsinitiative werden. Sie markieren dann nicht nur ein Außenversprechen, sondern dienen als Kompass für das Miteinander im Betrieb.

Beratung nach Termin eröffnet Apotheken die Möglichkeit, komplexe Fragestellungen aus dem hektischen Alltag herauszulösen und ihnen eine eigene Struktur zu geben. Gerade bei chronischen Erkrankungen, Polymedikation, Inhalationsschulungen oder Fragen zur Selbstmedikation in Risikosituationen kann ein vorab vereinbarter Zeitraum in einem separaten Raum die Gesprächsqualität deutlich steigern. Damit dieses Angebot tragfähig bleibt, muss jedoch festgelegt werden, wie viele Termine pro Tag oder Woche realistisch sind, welche Berufsgruppen eingebunden werden und wie sich die zusätzlichen Zeiten auf Dienstpläne und Pausen auswirken. Ohne solche Leitplanken besteht die Gefahr, dass Beratungstermine in vermeintlich ruhige Randzeiten geschoben werden und sich dort mit anderen Aufgaben, wie Warenbewirtschaftung oder Rezeptkontrolle, überlagern. Zudem stellt sich die Frage, wie kurzfristige Notfälle, spontane Beratungsanliegen und Terminverpflichtungen miteinander in Einklang gebracht werden, ohne dass am Ende alle Beteiligten das Gefühl haben, ständig hinterherzulaufen.

Eine weitere Dimension der Terminberatung betrifft den organisatorischen und datenschutzrechtlichen Rahmen. Sobald Termine digital gebucht, bestätigt oder verschoben werden können, entstehen Datenströme, die personenbezogene Gesundheitsinformationen zumindest indirekt berühren können, etwa über den Beratungszweck oder die Zuordnung zu bestimmten Risikogruppen. Hier ist zu klären, welche Informationen bei der Buchung wirklich erforderlich sind, wie sie gespeichert werden und wer Zugriff erhält. Parallel müssen Ausfallquoten im Blick behalten werden, denn nicht wahrgenommene Termine binden Kapazitäten ohne Gegenwert und können die Stimmung im Team belasten. Lösungen reichen von Erinnerungen über angemessene Stornofristen bis zu einer Priorisierung besonders betroffener Patientengruppen, etwa Menschen mit eingeschränkter Mobilität oder hohem Beratungsbedarf. Erst wenn Terminberatung als eigener Prozess mit klaren Verantwortlichkeiten verstanden wird, entfaltet sie ihr Potenzial, statt zu einem weiteren Störfaktor im Tagesablauf zu werden.

Kommunikationsstrategien bewegen sich zudem im Spannungsfeld zwischen Profilierung und rechtlichen Grenzen. Serviceversprechen dürfen nicht irreführend sein, etwa wenn suggeriert wird, dass Wartezeiten niemals auftreten oder jede Frage in wenigen Minuten abschließend geklärt werden könne. Werbefähige Aussagen müssen sich an der Realität orientieren und dürfen keine Erwartungen wecken, die aus arbeitsrechtlichen, fachlichen oder organisatorischen Gründen unmöglich dauerhaft zu erfüllen sind. Ebenso wichtig ist die Gleichbehandlung aller Patientinnen und Patienten, unabhängig von Herkunft, Sprache, sozialer Lage oder Gesundheitszustand, wenn freundlichkeitsbezogene Zusagen gemacht werden. Kommunikationsmaßnahmen, die bestimmte Gruppen indirekt ausschließen oder nur jene adressieren, die besonders lukrativ erscheinen, können das Bild der Apotheke dauerhaft beschädigen. Eine sorgfältige Abstimmung mit berufs- und lauterkeitsrechtlichen Vorgaben schützt nicht nur vor formalen Beanstandungen, sondern sichert auch die Glaubwürdigkeit gegenüber der Öffentlichkeit.

Für Apothekenleitungen wird es damit zur Führungsaufgabe, Kommunikationsprofil, Freundlichkeitsversprechen und Terminberatung als zusammenhängendes System zu steuern. Dazu gehört die Entwicklung klarer Leitlinien, die im Team diskutiert und verstanden werden, statt als fertige Plakatbotschaft von außen aufgesetzt zu werden. Fortbildungen zu Gesprächsführung, Konfliktbewältigung und deeskalierender Kommunikation sind kein Luxus, sondern notwendiger Bestandteil, wenn Kommunikation bewusst als Differenzierungsmerkmal genutzt wird. Gleichzeitig braucht es Kennzahlen und qualitative Rückmeldungen, die sichtbar machen, ob die gewählten Maßnahmen tatsächlich wirken, etwa über strukturierte Feedbackkanäle, interne Audits oder Auswertungen von Beschwerdemustern. Auf dieser Grundlage können Schwerpunkte angepasst, Belastungsspitzen geglättet und Serviceversprechen nachgeschärft werden, statt an einmal formulierten Botschaften festzuhalten, die im Alltag nicht mehr tragen. Kommunikation wird dadurch zu einem lernenden Element der Apothekenstrategie.

Im Ergebnis zeigt sich, dass Freundlichkeitsgarantien und Beratung nach Termin nur dann echten Mehrwert liefern, wenn sie in ein Gesamtkonzept eingebettet werden, das Standort, Zielgruppen, Personalstruktur und regionale Wettbewerbssituation berücksichtigt. In dicht besiedelten Gebieten kann eine klar profilierte Kommunikationsstrategie helfen, sich neben anderen Vor-Ort-Apotheken und Versandangeboten sichtbar zu positionieren, während in ländlichen Regionen die Rolle als verlässliche, niedrigschwellige Schnittstelle zur Versorgung im Vordergrund steht. Digitale Kanäle vom Newsletter bis zur Präsenz auf Plattformen ergänzen persönliche Kontakte, dürfen sie aber nicht verdrängen, wenn die Apotheke ihre Stärke in der unmittelbaren Ansprache behalten möchte. Apothekenleitungen, die diese Elemente bewusst aufeinander abstimmen, schaffen eine Umgebung, in der Versprechen, Verhalten und Strukturen zusammenpassen. Dort wird Kommunikation nicht als dekoratives Beiwerk erlebt, sondern als integraler Bestandteil der Versorgungssicherheit und der wirtschaftlichen Stabilität des Betriebs.

Freundlichkeitsgarantien und Beratung nach Termin wirken auf den ersten Blick wie weiche Themen, die vor allem mit Stimmung, Image und modernen Werbeideen zu tun haben. Bei näherem Hinsehen zeigen sie sich jedoch als harte Steuerungsinstrumente, die unmittelbar in Arbeitsorganisation, Personalbelastung, rechtliche Verantwortung und wirtschaftliche Entwicklung hineinreichen. Eine Garantie, freundlich zu sein, zwingt Apotheken dazu, Haltung, Prozesse und Beschwerdekultur zu klären, während terminbasierte Beratung die Frage aufwirft, wie viel konzentrierte Gesprächszeit sich der Betrieb leisten kann, ohne an anderer Stelle auszudünnen. Kommunikation wird damit zu einem Spiegelbild der inneren Struktur: Wo Versprechen und Alltag übereinstimmen, entsteht Vertrauen, wo sie auseinanderfallen, bleiben Irritation und das Gefühl, dass etwas nicht zusammenpasst. Genau dort entscheidet sich, ob Kommunikation als Profilierungsinstrument trägt oder als leere Hülse entlarvt wird.

Dies ist kein Schluss, der gelesen werden will – sondern eine Wirkung, die bleibt. Wer Freundlichkeitsgarantien ausspricht und Beratung nach Termin anbietet, verschiebt den Schwerpunkt von bloßer Verfügbarkeit hin zu erlebter Qualität und Verlässlichkeit in der Beziehung zwischen Apotheke und Patientenschaft. Diese Verschiebung verlangt, dass Kommunikation nicht am Tresen endet, sondern in Dienstplänen, Fortbildungskonzepten, Beschwerdewegen und der Gestaltung digitaler Kanäle wiederzufinden ist. Gleichzeitig macht sie deutlich, dass jede Apotheke entscheiden muss, welchen Grad an Serviceversprechen sie realistisch tragen kann, ohne Überforderung zu produzieren oder Erwartungen zu wecken, die in Konflikte münden. Dort, wo es gelingt, Versprechen ehrlich zu formulieren, Grenzen transparent zu machen und gleichzeitig ernsthaft an der Verbesserung der Gesprächsqualität zu arbeiten, entsteht ein Profil, das Versandmodelle nur schwer kopieren können. Dort, wo Kommunikation nur als Dekoration verstanden wird, bleibt am Ende eine Kluft zwischen Anspruch und Erfahrung. Die langfristige Wirkung dieser Entscheidungen wird sich in der Frage zeigen, welche Apotheken als verlässliche, zugewandte und gut erreichbare Anlaufstellen wahrgenommen werden – und welche in der Vergleichbarkeit verschwinden.

Journalistischer Kurzhinweis: Inhaltliche Auswahl, Gewichtung und Formulierungen folgen festgelegten redaktionellen Kriterien; wirtschaftliche Interessen bleiben von der Berichterstattung getrennt.

Tagesthemenüberblick: https://mysecur.de/aktuell

Zurück zur Übersicht