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APOTHEKE | Glosse |

Bot Morris sucht den Anschluss, Kunden suchen die Antwort, Apothekenteams suchen die Nerven

DocMorris testet Echtzeit-KI-Chat und lässt Kunden rätseln, ob digitale Beratung schon Betreuung oder noch Experiment ist

Apotheken-News: Glosse von heute

Bei DocMorris hat man den Bot Morris freigelassen – eine digitale Instanz, die Fragen zu E-Rezept, Bestellungen und „vielen weiteren Themen“ beantworten soll. Nur antwortet er gern mit dem freundlich ratlosen Satz „Ich verstehe Ihre Frage nicht ganz“. Und damit beginnt das Verwechslungsspiel zwischen ernsthafter Beratung und algorithmischem Versuchslabor: Wer ein konkretes Anliegen hat, braucht Geduld, Humor und am besten noch eine zweite Browser-Registerkarte für die reale Apotheke.

In den Hochglanzbroschüren klingt es wie die Zukunft: Kunden tippen eine Frage ins Chatfenster, und schon erscheint Bot Morris, der digitale Helfer von DocMorris. Er verspricht, bei E-Rezepten zu unterstützen, Bestellungen zu erklären und rund um die Uhr verfügbar zu sein. Endlich, so könnte man meinen, eine Art HV-Tisch ohne Öffnungszeiten, ohne Wartezimmer, ohne Apothekenpflicht. Nur dummerweise ohne Substanz. Denn die häufigste Antwort des digitalen Orakels lautet: „Ich verstehe Ihre Frage nicht ganz.“

Das ist fast schon poetisch. Ein Bot, der zugibt, dass er nicht ganz versteht, steht immerhin näher an der menschlichen Realität als mancher Fachartikel. Nur: Wer dringend eine Frage zur Wechselwirkung zwischen zwei Präparaten hat, empfindet die lyrische Selbstbescheidung nicht als Mehrwert. Im Gegenteil: Der digitale Morris wirkt wie ein freundlicher, aber überforderter Praktikant, der zwar zuhört, aber im entscheidenden Moment die Schublade nicht findet.

Nun könnte man sagen: Jeder Anfang ist schwer, Algorithmen lernen, Systeme werden besser. Stimmt. Aber man muss sich fragen, ob die Patientensicherheit die richtige Bühne für öffentliche Betatests ist. Wenn ein Kunde in der Apotheke nachfragt, bekommt er nicht die Antwort: „Ich verstehe Ihre Frage nicht ganz.“ Er bekommt Rückfragen, eine Sichtprüfung, im Zweifel den Hinweis, sofort zum Arzt zu gehen. In der digitalen Beratungswüste ist das alles ersetzt durch die Geduld des Nutzers – oder durch den Klick auf den Warenkorb.

Ironie der Geschichte: Der Bot ist vermutlich bestens darin trainiert, freundlich um Entschuldigung zu bitten. Nur nicht darin, pharmakologische Zusammenhänge korrekt zu erklären. Und so steht die Frage im Raum: Geht es hier um Versorgung – oder um Verkaufsförderung? Wer seine „Hautdiagnose“ bei dm erlebt hat, weiß, dass digitale Gesundheitsdienstleistungen gern den Warenkorb im Blick haben, bevor sie an Versorgung denken. DocMorris beweist nun, dass das Prinzip auch in der Chatblase funktioniert.

Für Apothekenteams vor Ort heißt das: Sie dürfen sich schon mal wappnen. Kunden werden künftig nicht nur mit Dr. Google, sondern auch mit Bot Morris im Kopf in die Offizin kommen. Dann gilt es, die Verwirrung zu entwirren, falsche Fährten einzusammeln und wieder Sicherheit herzustellen. Ironischerweise wird so die Beratungsleistung der Vor-Ort-Apotheken noch sichtbarer – weil sie das leisten, was der Bot nicht kann: zuhören, nachhaken, einordnen, Verantwortung übernehmen.

Dies ist kein Schluss, der gelesen werden will – sondern eine Wirkung, die bleibt. Denn wer von einem Bot gehört hat „Ich verstehe Ihre Frage nicht ganz“, versteht plötzlich sehr genau, was echte Beratung bedeutet.

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