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Apotheken-News: Nonverbale Fehler kosten Apotheken Vertrauen und Beratungserfolg

Körpersprache wirkt stärker als Worte und bleibt oft unreflektiert

Im Handverkauf entscheidet nicht allein das Fachwissen, sondern die Art und Weise, wie es vermittelt wird – und genau hier spielt die Körpersprache eine oft unterschätzte Rolle. Apothekerinnen und Apotheker senden im Kundengespräch zahlreiche Signale aus, die sie selbst kaum wahrnehmen, deren Wirkung aber tiefgreifend ist. Ein fester Stand, ruhige Gesten und ein zugewandter Blick schaffen Vertrauen. Hektik, verschränkte Arme oder ausweichender Blick hingegen untergraben selbst die kompetenteste Beratung. Im täglichen Apothekenbetrieb laufen viele dieser körpersprachlichen Muster automatisiert ab. Sie sind das Ergebnis von Zeitdruck, Unsicherheit oder mangelnder Selbstwahrnehmung. Die Folge: Beratungsgespräche verlieren an Wirkung, obwohl inhaltlich alles korrekt ist. Genau hier liegt die strukturelle Verantwortung – bei der Ausbildung, bei der Apothekenleitung, bei der Teamkultur. Denn wer im persönlichen Kundenkontakt bestehen will, braucht mehr als Fachkompetenz. Er braucht Präsenz, Klarheit und die Fähigkeit, nonverbale Signale bewusst zu steuern. Körpersprache ist kein weiches Thema, sondern ein hartes Kriterium für erfolgreiche Kommunikation – intern wie extern. Apotheken, die dieses Potenzial erkennen, sichern nicht nur die Qualität ihrer Beratung, sondern auch die emotionale Bindung zur Kundschaft in einer zunehmend entkörperlichten Welt.

Im persönlichen Apothekenverkauf entscheiden nicht allein Fachwissen und Produktempfehlung über den Beratungserfolg, sondern in erheblichem Maß die nonverbalen Signale, die dabei mitschwingen. Körpersprache ist mehr als ein kommunikatives Beiwerk – sie ist der emotionale Träger jeder zwischenmenschlichen Begegnung. Dabei wirkt sie nicht bewusst inszeniert, sondern aus der Haltung heraus, die ein Mensch im Moment des Kontakts einnimmt: ein Ausdruck innerer Präsenz oder Distanz, Ruhe oder Anspannung, Offenheit oder Zurückhaltung. Für Apotheken, die im direkten Kundenkontakt bestehen wollen, ergibt sich daraus eine klare Aufgabe: die bewusste Steuerung körpersprachlicher Kommunikation als Teil professioneller Beratung.

Im Handverkauf ist die Körpersprache nicht zu umgehen. Der HV-Tisch trennt oder verbindet, je nach Haltung des Gegenübers. Der erste Blick, die Bewegung der Hände, die Offenheit der Schultern entscheiden noch vor dem ersten Wort darüber, ob sich ein Kunde angenommen oder abgefertigt fühlt. Diese Signale laufen in Millisekunden ab – unbewusst auf Seiten des Personals, intuitiv verarbeitet auf Seiten der Kundschaft. Wer in dieser Situation mit verschränkten Armen dasteht, unruhig auf den Füßen wippt oder hektisch ins System blickt, sendet Signale, die jeder inhaltlichen Beratung widersprechen. Der Inhalt kann richtig sein – das Gefühl sagt: hier werde ich nicht ernst genommen.

Besonders deutlich wird diese Diskrepanz bei sensiblen Themen. Intimbeschwerden, emotionale Belastungen oder Unsicherheit über Wechselwirkungen erfordern nicht nur sprachliche Präzision, sondern auch körpersprachliche Zugewandtheit. Ein zugewandter Blick, ein stabiler Stand, ruhige Hände – all das sind Zeichen, die der Gesprächspartner aufnimmt, noch bevor Argumente greifen. In solchen Momenten entscheidet Körpersprache über die Gesprächstiefe – oder ihr abruptes Ende.

Doch nicht nur in der Interaktion mit Kundschaft, auch im Team wirkt Körpersprache als ständiger Resonanzraum. Konflikte, Spannungen oder Missverständnisse lassen sich oft an der nonverbalen Kommunikation ablesen, lange bevor sie verbal ausgetragen werden. Apothekenleitungen, die eine bewusste Kommunikationskultur fördern wollen, müssen diese Signale erkennen und reflektieren. Eine offene Gesprächsatmosphäre beginnt bei der Haltung der Beteiligten – im wörtlichen wie im übertragenen Sinn.

Viele Apothekenteams handeln nach eingefahrenen Mustern. Die Körpersprache ist nicht bewusst gewählt, sondern Ausdruck jahrelanger Routine, innerer Anspannung oder stillschweigender Hierarchien. Wer dauerhaft unter Druck steht, signalisiert das auch körperlich. Wer nie Rückmeldung über sein Auftreten erhält, kann kaum einschätzen, wie seine Beratung tatsächlich wirkt. Hier zeigt sich ein strukturelles Versäumnis: Kommunikation wird fachlich geschult, aber nicht emotional reflektiert. Die Ausbildung pharmazeutischer Fachkräfte bleibt bei nonverbaler Kompetenz oft an der Oberfläche.

Dabei ist der Bedarf offensichtlich. In einer zunehmend digitalen Welt ist die persönliche Begegnung in der Apotheke einer der letzten Orte physischer Kommunikation. Die Chance, Vertrauen durch Präsenz zu schaffen, ist einmalig – und darf nicht verspielt werden. Wer in dieser Situation professionell agieren will, muss sein körpersprachliches Repertoire kennen, reflektieren und bei Bedarf verändern. Das bedeutet nicht, Gesten zu erlernen oder Haltungen zu inszenieren, sondern sich der eigenen Wirkung bewusst zu werden. Authentizität und Bewusstheit sind kein Widerspruch – sie sind Voraussetzung für wirksame Kommunikation.

Für Apothekenbetreiber bedeutet das eine doppelte Verantwortung. Einerseits müssen sie selbst Vorbild sein in Haltung und Ausdruck. Andererseits liegt es in ihrer Hand, Strukturen zu schaffen, in denen nonverbale Kompetenz Teil des professionellen Selbstverständnisses wird. Dazu gehören Schulungen ebenso wie regelmäßige Feedbackformate, aber auch die bewusste Gestaltung von Beratungsumgebung und Teamkultur. Körpersprache wirkt nicht isoliert – sie ist Teil eines kommunikativen Gesamtraums, der gestaltet werden kann.

Denn letztlich entscheidet die Wahrnehmung. Eine fachlich korrekte Beratung, die als abweisend erlebt wird, verliert ihre Wirkung. Eine einfache Frage, gestellt mit ehrlichem Blick und ruhiger Haltung, kann Vertrauen schaffen, wo Unsicherheit herrschte. Diese Differenz ist keine Frage des Talents, sondern der Schulung, Reflexion und strukturellen Verankerung. Apotheken, die das erkennen, gewinnen mehr als Beratungserfolg: Sie stärken ihre Rolle als menschlich präsente, emotional verlässliche Orte im Gesundheitswesen.

Kommentar:

Körpersprache wird in vielen Apotheken noch immer wie ein Nebenschauplatz behandelt. Man misst sie nicht, man diskutiert sie nicht – und doch wirkt sie mit jeder Beratung, jedem Gespräch, jeder zwischenmenschlichen Begegnung. Sie ist das unsichtbare Fundament des Vertrauens, das sich nicht durch Worte herstellen lässt. Wer sie nicht reflektiert, arbeitet mit einem blinden Fleck in der Kommunikation. Und das ist mehr als ein Schönheitsfehler – es ist ein strukturelles Risiko.

Denn Apotheken bewegen sich heute in einem Umfeld, das Vertrauen nicht mehr automatisch gewährt. Die Kundschaft ist informierter, kritischer, sensibler. Sie nimmt feine Unterschiede wahr – nicht nur in der Argumentation, sondern im Ausdruck, in der Haltung, im Tonfall. Wer sich hier nur auf seine fachliche Kompetenz verlässt, riskiert, dass diese nicht ankommt. Oder schlimmer noch: missverstanden wird. Und das allein, weil die Körpersprache nicht mitzieht.

Die Ironie dabei ist: Körpersprache wirkt immer – ob man will oder nicht. Wer sich nicht mit ihr beschäftigt, überlässt ihre Wirkung dem Zufall. Wer sie bewusst gestaltet, kann damit Brücken bauen, Konflikte entschärfen und Beratungsqualität steigern. Genau darin liegt die unternehmerische Chance. Und genau darin liegt auch die Verantwortung der Apothekenleitungen.

Es geht nicht darum, jedes Teammitglied zum Bühnenakteur zu machen. Es geht darum, Bewusstsein zu schaffen: für innere Präsenz, für klare Signale, für echte Nähe. Körpersprache ist kein Instrument, sondern ein Ausdruck – und dieser Ausdruck kann professionell werden, wenn er bewusst wird. Die Schulung nonverbaler Kompetenz ist daher kein Luxus, sondern eine Grundbedingung wirksamer Kundenkommunikation.

Die Apotheke ist ein Ort des Vertrauens – oder sollte es sein. In Zeiten wachsender Konkurrenz durch Versandhandel, wachsender Anonymität durch digitale Kanäle und wachsender Komplexität im Gesundheitswesen ist der menschliche Faktor das stärkste Argument für die Vor-Ort-Beratung. Körpersprache ist dabei das unsichtbare Kapital. Wer es pflegt, sichert nicht nur die Qualität der Beratung, sondern die Zukunft des ganzen Berufsbilds.

Von Engin Günder, Fachjournalist

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